Il medico va in ferie: cosa fare con gli appuntamenti gia presi
Segnare l'assenza di un medico non deve cancellare da sola gli appuntamenti gia presi: quelli vanno guardati uno per uno, perche alcuni si spostano su un collega, altri vanno solo rimandati e qualcuno preferira aspettare il rientro. Quello che invece deve succedere subito e automaticamente e smettere di proporre quel medico per i giorni in cui non c'e — altrimenti al rientro trovate un'agenda piena di prenotazioni da disdire, cioe il problema moltiplicato.
I punti chiave
- Le due cose vanno separate: bloccare le nuove prenotazioni e automatico, riprogrammare quelle gia prese e una decisione.
- Non promettete un rientro prenotabile: dire solo "il dottore torna il 3 settembre" a chi non trova posto e una mezza informazione che genera una seconda telefonata.
- Chi chiede un giorno dentro l'assenza non va messo in lista d'attesa: nessuno slot che si libera riporta indietro un medico che non c'e.
- L'assenza ferma il bot, non lo studio: in segreteria si deve poter prenotare lo stesso, perche il rientro anticipato esiste.
Agosto, Natale, un congresso di tre giorni, una malattia. In tutti gli studi succede la stessa scena: qualcuno si ricorda che il dottore non c'e la settimana prossima, apre l'agenda e trova otto appuntamenti da spostare — piu quelli che nel frattempo sono stati presi per quei giorni, perche nessuno aveva detto al sistema di smettere di proporli.
La confusione nasce dal trattare come una cosa sola due problemi che hanno risposte opposte.
Le due meta del problema
| Nuove prenotazioni | Appuntamenti gia presi | |
|---|---|---|
| Chi decide | Il sistema | Lo studio, caso per caso |
| Quando | Subito, appena segnate l'assenza | Con calma, guardando la lista |
| Perche | Ogni ora che passa e una prenotazione in piu da disdire | Ogni paziente ha un motivo diverso per cui aveva scelto quel giorno |
La prima meta non ha sfumature: dal momento in cui sapete che il medico non c'e, quei giorni non devono piu comparire fra gli orari proposti. E lavoro da automatizzare, e non farlo e il modo piu comune di trasformare due settimane di ferie in trenta telefonate al rientro.
La seconda meta e l'opposto. Cancellare in blocco gli appuntamenti gia presi sembra efficiente ed e quasi sempre l'azione sbagliata: quella lista contiene un controllo post-operatorio che non puo aspettare, una prima visita che si sposta senza problemi su un collega, e un paziente che quel medico lo ha chiesto per nome e preferira aspettare il rientro. Sono tre decisioni diverse e le puo prendere solo chi conosce i casi.
Cosa dire a chi chiede quei giorni
Qui si nasconde un errore che sembra gentilezza. Un paziente chiede un appuntamento e non ci sono posti: la tentazione e rispondere "il dottore rientra il 3 settembre". Sembra utile, e spesso e una mezza informazione.
Perche se state rispondendo cosi vuol dire che nemmeno dopo il 3 c'era posto nel periodo che il paziente aveva chiesto. Dire solo quando torna promette un rientro prenotabile che non esiste, e produce una seconda richiesta — o una telefonata — per scoprirlo. Le due informazioni vanno insieme: quando torna e che in quel periodo non c'e comunque posto.
Una data di rientro senza disponibilita e un appuntamento promesso e non dato. Il paziente ci torna, e ci torna al telefono.
Quando invece la data di rientro non e nota — una malattia, un'assenza a tempo indeterminato — la frase giusta e solo quella, senza aggiungere il generico "non ho trovato posto": sarebbe far credere che sia una questione di agenda piena quando il medico semplicemente non c'e.
La lista d'attesa non vale per i giorni di assenza
E un dettaglio che quasi nessun sistema gestisce e che genera la peggiore delle delusioni. La lista d'attesa serve a chiamare qualcuno quando uno slot si libera. Ma nei giorni in cui il medico e in ferie nessuno slot che si libera lo riporta indietro: mettere quel paziente in lista significa promettergli una chiamata che non arrivera mai.
Chi chiede un giorno coperto dall'assenza va indirizzato altrove — un altro giorno, o un collega — non parcheggiato in una coda vuota.
Il collega che sostituisce non e sempre chi pensate
Quando proponete un'alternativa, la regola intuitiva e "stessa specialita". Funziona finche i medici sono specialisti. Negli studi piccoli, dove spesso i medici sono generici e la specialita e piu un'etichetta che un vincolo, quella regola fa danni: due medici generici con etichette diverse smettono di sostituirsi a vicenda e il paziente si ritrova senza nessuna proposta, pur avendo lo studio aperto e un medico libero.
La specialita deve vincolare quando il medico assente e uno specialista. Se e un generico, l'alternativa e chiunque altro possa vedere quel paziente.
L'assenza ferma il bot, non lo studio
Un'ultima distinzione che sembra tecnica e invece e quotidiana: bloccare le prenotazioni automatiche non deve bloccare la segreteria. Il medico che rientra due giorni prima, il paziente che passa in studio e si mette d'accordo di persona, l'urgenza — sono casi in cui chi sta al banco deve poter fissare comunque un appuntamento, esattamente come si prenota fuori orario quando serve.
Il vincolo serve a proteggere l'agenda dalle prenotazioni che nessuno sta guardando, non a togliere allo studio il controllo della propria agenda.
Come funziona in Confermo
Segnare un'assenza
Si segna un periodo, con o senza rientro
Con la data di fine e una chiusura programmata; senza, e un'assenza a tempo indeterminato. Se ne possono tenere piu di una insieme — agosto e Natale convivono — e quelle finite restano come storico.
Il bot smette subito di proporre quel medico
Non solo in chat: sparisce anche dalle offerte di lista d'attesa e dal picker della dashboard, senza che dobbiate toccare altro.
Gli appuntamenti gia presi restano dove sono
Li vedete elencati e decidete voi. Non parte nessuna disdetta perche avete segnato un'assenza.
Se chiedete di riprogrammare, parte a lotti
Gli appuntamenti passano in coda e il sistema ricontatta i pazienti un blocco alla volta, riproponendo alternative. Nel frattempo smettono di ricevere promemoria per un appuntamento che non ci sara.
Se lo studio resta senza nessun medico
Compare un avviso in cima a Medici con la frase esatta che il bot sta dicendo ai pazienti — cosi sapete cosa stanno leggendo, invece di immaginarlo.
Dalla segreteria si continua a prenotare anche sui giorni di assenza. E se un impegno arriva sopra un appuntamento gia fissato — il caso diverso ma vicino — funziona come raccontiamo in Google Calendar e agenda dello studio. La prova dura 14 giorni.
Domande frequenti
Segnare le ferie di un medico cancella gli appuntamenti gia prenotati?
Non deve, e in Confermo non succede. Segnare l'assenza blocca subito le nuove prenotazioni automatiche su quei giorni, ma gli appuntamenti gia presi restano in agenda e li decidete voi: alcuni si spostano su un collega, altri si rimandano, e qualche paziente preferira aspettare il rientro. Se poi chiedete di riprogrammarli, il sistema ricontatta i pazienti a lotti.
Cosa conviene rispondere a un paziente che chiede un giorno in cui il medico e in ferie?
Se sapete quando rientra, servono due informazioni insieme: la data di rientro e il fatto che nel periodo richiesto non c'e comunque posto. Dare solo la data promette un rientro prenotabile che spesso non esiste e genera una seconda telefonata. Se invece il rientro non e noto, quella e l'unica frase da dire: aggiungere "non ho trovato posto" farebbe credere a un problema di agenda piena.
Un paziente che chiede un giorno di ferie va messo in lista d'attesa?
No, ed e un errore comune. La lista d'attesa richiama qualcuno quando uno slot si libera, ma nei giorni di assenza nessuno slot liberato riporta indietro il medico: quel paziente aspetterebbe una chiamata che non puo arrivare. Va indirizzato su un altro giorno o su un collega.