Le chat con i pazienti valgono come prova di una disdetta?
Uno screenshot di una chat non e una prova incontestabile: vale come riproduzione di un fatto finche l'altra parte non lo contesta, e se lo contesta serve altro. Per uno studio medico la conseguenza pratica e una sola: non fondate niente sullo screenshot. Quello che conta e che l'evento resti registrato nel sistema che gestisce gli appuntamenti — chi ha disdetto, quando, da quale numero — perche quello e un dato che esiste anche fra sei mesi, quando la chat sul telefono della segreteria sara stata cancellata o cambiato il telefono.
I punti chiave
- Lo screenshot vale finche nessuno lo contesta: e una prova fragile, non una prova forte.
- Quello che regge nel tempo e l'evento registrato in agenda — disdetta, ora, numero — non l'immagine di una conversazione.
- Conservare tutte le chat "per sicurezza" non e prudenza: e il contrario della minimizzazione, e aumenta il danno di una fuga di dati.
- Il fatto (ha disdetto alle 21:14) e un dato diverso dal contenuto (cosa si sono detti): il primo serve, il secondo quasi mai.
La domanda arriva sempre dopo una discussione: un paziente sostiene di aver disdetto, in studio nessuno se lo ricorda, e qualcuno propone di cercare la chat. Da li nascono tre domande diverse che conviene tenere separate, perche hanno tre risposte diverse.
1. Uno screenshot e una prova?
E una riproduzione di qualcosa che e successo, e nel nostro ordinamento le riproduzioni di questo tipo fanno piena prova dei fatti che rappresentano finche chi ha di fronte non le disconosce. Tradotto: se nessuno contesta, lo screenshot basta. Se qualcuno contesta — dicendo che il messaggio non e mai esistito, o che e stato modificato — l'immagine da sola non chiude la questione, e servono altri elementi.
Per uno studio medico la conclusione pratica e semplice e non richiede un avvocato: uno screenshot va benissimo per capirsi con un paziente in buona fede, non per fondarci sopra una richiesta di pagamento o una contestazione. Se il caso e serio, la domanda va fatta a un legale prima di mandare la prima email, non dopo.
2. Cosa resta scritto, davvero
Qui quasi tutti hanno una fotografia sbagliata del proprio sistema. Un assistente che gestisce gli appuntamenti non e un archivio di conversazioni: tiene lo stato della conversazione per il tempo di portarla a termine, e quello che conserva a lungo e l'appuntamento, non il dialogo.
| Il fatto | Il contenuto | |
|---|---|---|
| Cos'e | Ha disdetto il 12 alle 21:14, da quel numero | Il testo dei messaggi scambiati |
| A cosa serve | Ricostruire cosa e successo all'appuntamento | Quasi mai a niente, dopo |
| Quanto va tenuto | Quanto la storia dell'appuntamento | Il minimo indispensabile |
| Rischio se esce | Basso: dice che c'e stata una disdetta | Alto: e una conversazione su una persona |
In Confermo il testo dei messaggi normali non viene conservato: restano l'appuntamento e la sua storia. Fanno eccezione i messaggi che il bot non ha capito, che vengono tenuti pochi giorni, senza nome ne numero, con l'unico scopo di correggere l'assistente. E una scelta, ed e la stessa che conviene fare anche senza di noi.
3. "Allora conserviamo tutto, per sicurezza"
E l'istinto sbagliato, e vale la pena spiegare perche. Conservare ogni conversazione con i pazienti significa costruire un archivio di dati che parlano della salute delle persone, in un posto — il telefono della segreteria, il backup di un account personale — che nessuno ha messo in sicurezza per quello scopo.
La minimizzazione non e un fastidio normativo: e la difesa migliore che esiste. Un archivio che non avete e un archivio che nessuno puo perdere, e nel caso di una contestazione quello che vi serve non e la conversazione, e la riga che dice cosa e successo all'appuntamento.
Cosa fare, in pratica
Perche una disdetta sia ricostruibile fra sei mesi
Registrate l'evento, non la conversazione
Quando un paziente disdice, l'appuntamento deve cambiare stato con data e ora. Se la disdetta arriva in chat e qualcuno la riporta a mano, va riportata subito: il ricordo di una persona non e documentazione.
Tenete un canale solo
Disdette che arrivano su tre numeri diversi — lo studio, il cellulare del medico, il fisso — sono tre storie che non si incrociano. Il canale unico non serve solo alla comodita: serve a poter rispondere alla domanda "chi ha detto cosa".
Decidete quanto tenere, e scrivetelo
Un tempo di conservazione deciso e dichiarato vale piu di un archivio infinito. Vale anche verso il paziente, che ha diritto di sapere cosa conservate e per quanto.
Non chiedete documenti in chat
Referti, ricette, foto di documenti: ogni file che entra in chat e un dato in piu da proteggere, e quasi sempre non serve a gestire un appuntamento.
Domande frequenti
E legale fare uno screenshot di una chat con un paziente?
Farlo per uso interno, per documentare un fatto che vi riguarda, non e di per se vietato. Diventa un problema quando quello screenshot esce dallo studio: pubblicarlo, inoltrarlo a chi non c'entra o usarlo in modo che riveli dati sulla salute di una persona e tutta un'altra cosa, e li il rischio e concreto.
Per quanto tempo si devono conservare i messaggi dei pazienti?
Non c'e un termine che valga per i messaggi in quanto tali: la domanda giusta e cosa vi serve conservare. La storia di un appuntamento ha un senso finche puo servire a ricostruire il rapporto con quel paziente; il testo di una chat quasi mai. Un tempo deciso in anticipo, scritto nell'informativa e rispettato vale piu di qualsiasi archivio tenuto per scrupolo.
Le autorita possono chiedere i contenuti delle chat?
Le richieste dell'autorita giudiziaria esistono e seguono le loro regole, ma riguardano soprattutto i dati che un fornitore ha: i contenuti delle chat personali viaggiano cifrati da un capo all'altro, mentre esistono dati su chi ha scritto a chi e quando. Per uno studio la domanda pratica resta la stessa: quello che avete conservato voi e cio che potrete dover mostrare.
Se il paziente cancella il messaggio, per noi sparisce?
Nella chat si, se la cancellazione arriva in tempo: e uno dei motivi per cui la conversazione non e un buon posto dove tenere le prove. L'evento registrato in agenda, invece, resta: e la ragione per cui la disdetta va scritta dove stanno gli appuntamenti, non lasciata in chat.