Il consenso privacy dei pazienti: sul modulo in studio o in chat?
I due canali convivono e devono restare distinguibili: chi firma il modulo al banco e chi accetta l'informativa in chat hanno dato lo stesso consenso, ma la prova sta in due posti diversi — l'archivio dello studio e la conversazione. Registrare solo la data non basta: se un domani qualcuno vi chiede di dimostrare quel consenso, dovete sapere dove andarlo a prendere. E serve poter registrare anche la revoca, che e un diritto del paziente e non si esercita cancellandolo dall'archivio.
I punti chiave
- La data dice quando, non dove sta la prova: serve anche l'origine del consenso, altrimenti in caso di verifica non sapete quale archivio aprire.
- Un consenso raccolto in chat non va mai riscritto come cartaceo: sono due prove diverse e sovrascriverne una la distrugge.
- La revoca deve essere registrabile. Se l'unico modo di annotarla e cancellare il paziente, il vostro sistema non supporta l'art. 7.3.
- Un paziente che ha gia firmato al banco non deve ricevere di nuovo la richiesta in chat: e li che si vede se i due canali si parlano.
Quasi tutti gli studi hanno gia una procedura per il consenso: si stampa l'informativa, il paziente firma al banco alla prima visita, il foglio va in archivio. Funziona finche i pazienti entrano tutti dalla porta. Poi si apre un canale digitale, arrivano persone che prenotano senza essere mai passate dallo studio, e la domanda diventa: a queste, chi glielo fa firmare?
Due canali, stesso consenso, prove diverse
La risposta breve e che vanno bene tutti e due. Un consenso raccolto in chat e valido quanto una firma su carta, purche il paziente abbia potuto leggere l'informativa prima e la sua accettazione resti registrata.
Quello che non va bene e trattarli come se fossero la stessa cosa nell'archivio. Perche il giorno in cui dovete dimostrare quel consenso — un reclamo, una verifica, un paziente che chiede conto — la domanda non e quando l'ha dato, e dove sta la prova:
- Consenso in studio: la prova e un foglio firmato, in un raccoglitore, con una data scritta a penna.
- Consenso in chat: la prova e nella conversazione, con l'ora esatta e il messaggio con cui e stata mandata l'informativa.
Se il vostro sistema registra solo una data, quella data non vi dice quale dei due archivi aprire. E il motivo per cui conviene segnare, accanto alla data, l'origine.
La data dice quando. L'origine dice dove andare a cercare. Senza la seconda, la prima serve a poco.
La regola che evita di distruggere una prova
Ne discende una regola pratica che vale la pena scrivere: un consenso dato in chat non si riscrive mai come cartaceo. Se il paziente ha accettato via WhatsApp e mesi dopo qualcuno spunta la casella "modulo firmato" perche gli sembra piu solido, avete appena sostituito una prova che esiste con una che non esiste.
La direzione opposta e altrettanto importante: chi ha gia firmato al banco non deve ricevere di nuovo la richiesta in chat. E il test piu semplice per capire se i due canali si parlano davvero — un paziente che firma al banco e poi si vede chiedere la stessa cosa dal bot conclude, ragionevolmente, che nello studio non si sa cosa fa la mano destra.
La revoca non e cancellare il paziente
E la lacuna piu frequente, e la piu seria. L'art. 7.3 del GDPR dice che revocare il consenso deve essere facile quanto darlo. Molti gestionali hanno un campo per registrare che il consenso c'e, e nessun modo di registrare che e stato ritirato: l'unica azione disponibile e eliminare il paziente.
Non e la stessa cosa, per due motivi. Primo: il paziente puo revocare il consenso a essere contattato su un canale e restare vostro paziente — le due cose non sono legate. Secondo: cancellarlo distrugge anche lo storico degli appuntamenti, che spesso avete altri obblighi di conservare.
Il comportamento corretto e che la stessa casella si possa togliere, e che togliendola il paziente smetta di ricevere quello che dipendeva da quel consenso — restando in archivio.
Cosa deve permettervi un sistema
Le verifiche da fare sul vostro gestionale
Registrare il consenso raccolto fuori dal digitale
Se l'unico modo di avere il consenso registrato e che il paziente lo dia in chat, tutti quelli che entrano dalla porta restano fuori dal sistema.
Distinguere da dove arriva
Studio o chat. Serve a sapere quale archivio aprire, e a non sovrascrivere una prova con l'altra.
Registrare la revoca senza cancellare
La stessa casella, tolta. Il paziente resta, il consenso no.
Far sapere al bot che il consenso c'e gia
Altrimenti chiedete due volte la stessa cosa alla stessa persona.
Far coincidere il testo dei due canali
Il modulo che firmano al banco deve dire le stesse cose dell'informativa che il paziente apre dal link in chat. Se sono due testi diversi, avete due informative.
Come funziona in Confermo
Nella scheda del paziente c'e una casella per il consenso raccolto in studio: la segretaria consegna l'informativa, la persona firma sul modulo, si spunta la casella e il bot smette di chiederlo in chat. Togliere la spunta e la revoca — prima, l'unico modo di registrarne una era cancellare il paziente.
L'origine viene registrata accanto alla data, e un consenso dato in chat non viene mai riscritto come cartaceo. Chi invece arriva direttamente da WhatsApp riceve l'informativa con il link e accetta con un tocco.
Una cosa che nessun software puo fare per voi: assicurarsi che il foglio che fate firmare al banco dica le stesse cose dell'informativa che pubblicate online. Quello e procedimento dello studio, e va sistemato prima, non dopo. Sul resto degli obblighi quando si scrive ai pazienti su WhatsApp abbiamo scritto in promemoria WhatsApp e GDPR.
Domande frequenti
Il consenso privacy raccolto via WhatsApp e valido come una firma su carta?
Si, purche il paziente abbia potuto leggere l'informativa prima di accettare e la sua accettazione resti registrata con data e ora. Cambia dove sta la prova: su carta e un foglio firmato nel vostro archivio, in chat e la conversazione con il messaggio che ha mandato l'informativa. Per questo conviene registrare, accanto alla data, anche l'origine del consenso.
Come registro la revoca del consenso di un paziente?
Deve esistere un modo di toglierlo lasciando il paziente in archivio: l'art. 7.3 del GDPR chiede che revocare sia facile quanto dare il consenso. Se l'unica azione disponibile nel vostro gestionale e eliminare il paziente, non state supportando la revoca — e per giunta cancellereste lo storico degli appuntamenti, che spesso avete obbligo di conservare.
Un paziente che ha gia firmato in studio deve accettare di nuovo in chat?
No, e se succede vuol dire che i due canali non si parlano. Il consenso registrato nella scheda del paziente deve bastare a far tacere la richiesta in chat: chiedere due volte la stessa cosa alla stessa persona comunica disorganizzazione proprio nel momento in cui state chiedendo fiducia sui suoi dati.