Chiedere recensioni ai pazienti senza infrangere le regole di Google

Le recensioni su Google sono, per uno studio medico, la prima cosa che vede chi vi sta cercando. Ed e per questo che l'idea che viene a tutti e la stessa: chiediamo la recensione solo a chi e uscito contento. Sembra prudenza. E il modo piu efficace di perdere tutte le recensioni che avete raccolto.

Cos'e il review gating e perche non conviene

Il review gating e qualsiasi meccanismo che seleziona chi puo lasciare una recensione pubblica in base a quanto e soddisfatto: prima si chiede in privato "come e andata?", e il link a Google arriva solo a chi ha risposto bene. Le linee guida di Google Business Profile lo vietano esplicitamente.

La sanzione non e una multa, ed e peggio: Google puo rimuovere le recensioni raccolte in quel modo. Uno studio che ha costruito ottanta recensioni in due anni le vede sparire, e non c'e un ricorso rapido. E un rischio asimmetrico — il guadagno e qualche stella in piu, la perdita e tutto.

Il filtro giusto sta dopo, non prima

La preoccupazione di partenza e legittima: nessuno vuole mandare a un paziente scontento un invito a scrivere in pubblico. Ma la soluzione non e togliergli il link — e ascoltarlo prima.

La sequenza corretta e questa: chiedete a tutti come e andata, in privato. A chi ha avuto un problema rispondete che lo state girando allo studio e che verra richiamato — e poi richiamatelo davvero. La possibilita di lasciare una recensione pubblica resta li per tutti, perche e un diritto del paziente e non una vostra concessione.

Nella pratica succede una cosa che rende il gating inutile oltre che rischioso: chi ha appena ricevuto una risposta seria e la promessa di una telefonata quasi mai va a scrivere una stella. Chi lo fa, spesso lo avrebbe fatto comunque — e allora e molto meglio che la sua recensione arrivi dopo che voi lo avete gia richiamato, non prima.

Non state decidendo se il paziente puo recensirvi. Sta decidendo lui. Voi decidete solo se, prima che lo faccia, avra sentito che qualcuno lo ha ascoltato.

Quando chiedere

Il momento pesa piu del testo. Qualche ora dopo la visita e la finestra migliore: l'esperienza e ancora fresca e il paziente non e piu in studio. Ma la regola dell'orario batte quella del ritardo:

• Dentro l'orario di apertura. Una richiesta che arriva alle 23:40 di sabato non la risponde nessuno e infastidisce tutti. Se la visita e di sabato pomeriggio, si chiede lunedi mattina.
• Non troppo tardi. Passati tre o quattro giorni il ricordo e sbiadito e la risposta vale meno.
• Non alla stessa persona ogni volta. Un paziente in terapia viene ogni settimana: chiedergli ogni volta trasforma un'attenzione in un fastidio. Un mese di distanza fra due richieste e un buon minimo.

Cosa fare con chi non e soddisfatto

Qui sta il valore vero dell'operazione, e non ha niente a che vedere col marketing: un paziente scontento che non ve lo dice e un paziente che alla prossima visita non si presenta, e non saprete perche. La domanda post-visita e spesso il primo posto in cui quel malcontento emerge mentre e ancora recuperabile.

Il percorso di chi risponde male

1. Rispondere subito, e senza chiedere altro

   "Ci dispiace, giriamo la sua risposta allo studio e la richiamiamo." Prima si promette la telefonata, poi eventualmente si parla d'altro. L'ordine inverso suona a sordera.

2. Metterlo in una lista che qualcuno guarda

   Una segnalazione che finisce in una casella che nessuno apre e peggio di non averla raccolta: avete fatto una promessa e non l'avete mantenuta.

3. Richiamare entro un paio di giorni

   Oltre, la telefonata sembra un adempimento. Entro, sembra che vi importi — perche vi importa.

4. Tenere fuori i tiepidi

   Il "cosi cosi" non e una lamentela. Se finisce nella lista dei richiami, la lista si riempie di casi che non richiedono niente e smette di essere guardata.

E le recensioni negative che arrivano lo stesso?

Arrivano, ed e normale. Due cose valgono sempre, e la seconda vale doppio per uno studio medico.

La prima: rispondete, con calma e in pubblico. Una recensione negativa con sotto una risposta pacata fa meno danno di una lasciata li, perche chi legge sta valutando voi due, non solo lei.

La seconda, ed e la piu importante: non confermate mai in pubblico che quella persona e un vostro paziente, e non entrate nel merito clinico. Rispondere "lei era da noi il 14 marzo per quel problema" espone un dato sanitario di un identificabile davanti a chiunque, e trasforma una recensione negativa in una violazione della privacy. La risposta corretta e generica e offre di spostare la conversazione: un recapito, un invito a scrivere allo studio.

Come lo fa Confermo

Qualche ora dopo la visita, dentro l'orario in cui lo studio e aperto, il bot chiede in chat com'e andata. Il link per la recensione su Google viene proposto a tutti, con qualsiasi voto: non e una nostra scelta di generosita, e che filtrare sarebbe review gating e le regole di Google lo vietano.

Quello che cambia con il voto e il testo che accompagna il link e cosa succede internamente: a chi e andata male si promette prima la telefonata e la sua risposta finisce in una lista di persone da richiamare; i voti intermedi non ci finiscono, per non riempirla di casi che non richiedono niente. Alla stessa persona non si richiede prima di un mese. E chi risponde che non e venuto, invece di ricevere altre domande, si vede aggiornare l'agenda.

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