Il figlio che prenota per il padre: gli appuntamenti dei familiari
In uno studio medico italiano una quota consistente degli appuntamenti la prenota qualcun altro: un figlio per un genitore anziano, un genitore per un bambino, un coniuge per l'altro. Il modo corretto di gestirlo non e creare una scheda paziente con il numero di telefono di un'altra persona — che confonde per sempre di chi sono gli appuntamenti — ma registrare il familiare come paziente a carico, senza numero proprio, collegato a chi lo gestisce. Ogni messaggio esce verso il telefono del titolare, ma ogni appuntamento resta intestato a chi la visita la fa.
I punti chiave
- Mettere il numero del figlio nella scheda del padre e la scorciatoia che rompe tutto: da li in avanti nessuno sa piu di chi e l'appuntamento.
- Il familiare a carico e un paziente senza numero, collegato a chi lo gestisce: l'appuntamento resta suo, i messaggi vanno al telefono giusto.
- Ogni riga mostrata al paziente deve dire di chi e — "martedi alle 9:00 — Marco" — altrimenti l'appuntamento del figlio si legge come proprio.
- E anche la risposta migliore al paziente anziano senza smartphone: non deve imparare niente, lo gestisce chi gia lo accompagna.
Quando si parla di prenotazioni digitali in sanita, l'obiezione arriva sempre: "i miei pazienti sono anziani, non useranno mai una chat". E vero per una parte di loro, e la conclusione che se ne trae di solito e sbagliata. Perche quel paziente, quasi sempre, non prenota nemmeno oggi da solo: chiama la figlia, o la figlia chiama per lui.
Il problema quindi non e insegnare qualcosa a chi non vuole impararlo. E far funzionare bene una cosa che negli studi succede gia tutti i giorni, e che quasi tutti i gestionali gestiscono male.
La scorciatoia che rompe l'archivio
La soluzione istintiva e semplice: nella scheda del signor Rossi, ottantadue anni, si mette il numero di cellulare della figlia. Funziona per un mese. Poi la figlia diventa lei stessa paziente, e a quel punto lo stesso numero risulta associato a due persone; il promemoria arriva senza dire per chi; e nessuno sa piu se l'appuntamento di martedi e del padre o della figlia.
Il difetto di fondo e che si sta usando un campo — il numero di telefono — per dire due cose diverse: chi e il paziente e a chi si scrive. Sono informazioni distinte e vanno tenute distinte.
| Il numero della figlia nella scheda del padre | Familiare a carico | |
|---|---|---|
| Di chi e l'appuntamento | Ambiguo | Del padre, sempre |
| Se anche la figlia diventa paziente | Due schede, stesso numero | Nessun problema: una ha numero, l'altra no |
| Storico clinico | Si mescola | Separato per persona |
| Chi riceve il promemoria | La figlia | La figlia |
| Il promemoria dice per chi e | No | Si |
Come si struttura
Il familiare a carico e un paziente a tutti gli effetti — ha la sua scheda, i suoi appuntamenti, il suo storico — ma non ha un numero di telefono proprio: ha un titolare che lo gestisce. Quando il sistema deve mandargli un messaggio, non cerca il suo numero: cerca quello di chi lo gestisce.
Bastano due informazioni per registrarlo: il nome e la relazione. Data di nascita, codice fiscale e il resto sono dati che servono alla cartella clinica, non a prendere un appuntamento — e ogni campo in piu chiesto in chat e un campo in piu da proteggere.
Il dettaglio che sembra piccolo: dire di chi e
E la parte che si scopre solo usandolo, e fa la differenza fra utile e pericoloso. Se una persona gestisce tre pazienti — se stessa, il padre, il figlio — ogni elenco che le mostrate deve dire a chi appartiene ogni riga.
- Quando chiede che appuntamenti ha: tre righe con tre nomi, non tre date.
- Quando ne annulla uno: "quale?" con i nomi accanto, o cancellera quello sbagliato.
- Quando ne prenota uno nuovo: se ha gia appuntamenti in famiglia, glielo si ricorda prima — perche il rischio non e solo il doppione, e presentarsi il giorno sbagliato per la persona sbagliata.
Una convenzione sola, usata dappertutto — la data seguita dal nome, "martedi alle 9:00 — Marco" — vale piu di qualsiasi spiegazione. Il caso che l'ha resa obbligatoria da noi e questo: prima, l'avviso che precede una nuova prenotazione guardava solo il paziente in questione, e cosi l'appuntamento del figlio si leggeva come proprio.
Chi gestisce tre pazienti non ha bisogno di un'interfaccia piu ricca. Ha bisogno che ogni riga dica un nome.
Cosa cambia per il paziente anziano
Nulla, ed e il punto. Non installa niente, non impara niente, non riceve messaggi che non capisce. Continua a farsi accompagnare come faceva prima. Quello che cambia e per lo studio: la telefonata della figlia in orario di segreteria diventa un messaggio scritto la sera, e il posto in agenda si assegna senza che nessuno risponda al telefono.
E il motivo per cui "i miei pazienti sono anziani" non e, da solo, una ragione per restare al telefono: il canale non deve raggiungere loro, deve raggiungere chi gia si occupa di loro. Sul confronto fra canali abbiamo scritto in WhatsApp, SMS o email.
Le domande da farsi (o da fare a un fornitore)
Cinque verifiche concrete
Un paziente puo esistere senza numero di telefono?
Se il campo e obbligatorio e unico, il familiare a carico non e rappresentabile e finirete con la scorciatoia sbagliata.
Lo stesso numero puo gestire piu pazienti?
Sembra ovvio. Molti sistemi hanno un vincolo di unicita sul telefono che lo impedisce.
Il promemoria dice per chi e?
Un "le ricordiamo l'appuntamento di domani alle 9" a chi gestisce tre persone e un messaggio incompleto.
Si puo registrare un familiare al volo?
Se serve passare dallo studio per aggiungere un padre a carico, nessuno lo fara e tornerete tutti al telefono.
Chi accede a cosa?
Chi gestisce vede gli appuntamenti dei suoi familiari, e giusto cosi. Non deve vedere altro, e non e una cosa da dare per scontata.
In Confermo i familiari a carico si registrano dalla dashboard e anche in chat, con nome e relazione. I messaggi escono sempre verso il telefono di chi gestisce, e ogni elenco — appuntamenti, disdette, spostamenti — porta il nome accanto alla data. La prova dura 14 giorni.
Domande frequenti
Come registro un paziente anziano che non ha WhatsApp?
Come familiare a carico di chi lo gestisce: ha la sua scheda e i suoi appuntamenti, ma nessun numero proprio, e i messaggi escono verso il telefono del figlio o del coniuge che se ne occupa. La scorciatoia da evitare e mettere il numero del familiare dentro la scheda del paziente: funziona finche anche quel familiare non diventa paziente, e poi nessuno sa piu di chi sia ogni appuntamento.
Un genitore puo prenotare per il figlio dalla stessa chat?
Si, ed e lo stesso meccanismo del figlio che prenota per un genitore anziano — non serve limitarlo ai minori. Servono solo il nome e la relazione: data di nascita e codice fiscale riguardano la cartella clinica, non la prenotazione, e ogni dato in piu chiesto in chat e un dato in piu da proteggere.
Come faccio a non confondere gli appuntamenti quando gestisco piu persone?
Ogni riga che il sistema mostra deve portare il nome accanto alla data — "martedi alle 9:00 — Marco" — e la convenzione va usata dappertutto: quando si consultano gli appuntamenti, quando se ne annulla uno, quando se ne sposta uno e nell'avviso che precede una nuova prenotazione. Senza il nome, l'appuntamento di un familiare si legge come proprio.