Il medico deve dare il suo numero di cellulare ai pazienti?

Comincia sempre allo stesso modo, e con le migliori intenzioni. Un paziente in difficolta, una situazione delicata, e il medico che dice "le lascio il mio numero, mi scriva pure". Il paziente e grato, il medico e contento di essersi reso utile, e per qualche settimana funziona benissimo.

Poi quel numero finisce alla sorella del paziente, poi a un collega di lavoro che ha lo stesso problema. Un anno dopo il medico ha ottanta conversazioni aperte, riceve messaggi la domenica mattina, e non puo piu smettere di rispondere senza sembrare quello che prima c'era e adesso non c'e piu.

Le quattro cose che rendono difficile tornare indietro

1. Non si ritira

Un numero dato a una persona e in rubrica per sempre, e si propaga senza che nessuno chieda il permesso. Non esiste un modo educato di dire a un paziente che quel numero non vale piu: qualsiasi frase si usi, quello che arriva e "non mi scriva piu".

2. Non ha orari

Un messaggio a un numero personale non incontra nessuna barriera. Non c'e una segreteria chiusa, non c'e un orario di apertura, non c'e nessuno che filtri. E il paziente, ragionevolmente, scrive quando se ne ricorda — che spesso e la sera, quando ha finito di lavorare.

3. Uno su cento e davvero urgente

E questa la parte pesante, e non e il volume. Un medico che riceve messaggi sul telefono personale non puo ignorarli, perche fra novantanove richieste di spostare un appuntamento potrebbe esserci la sintomatologia che non aspetta. Deve leggerli tutti per trovare quello — e questo non e disponibilita, e reperibilita non pagata e non organizzata.

4. Non esiste per lo studio

Quello che passa dal cellulare del medico e invisibile a chiunque altro. La segretaria non puo rispondere al posto suo, un collega non puo sostituirlo, e se il medico si ammala o va in ferie l'informazione va in ferie con lui. Lo studio ha una parte della propria attivita che vive dentro un dispositivo privato e che nessuno puo recuperare.

Dare il proprio numero sembra un gesto di generosita verso il paziente. E, in pratica, un impegno di reperibilita a tempo indeterminato preso senza discuterne le condizioni.

Il fatto che sia illegale? Non e quello il punto

La domanda che spesso arriva e se un medico sia "obbligato" a essere reperibile. Nella libera professione la risposta e no: la disponibilita e una scelta organizzativa dello studio, e nessuno vi obbliga a rispondere fuori orario.

Ma la questione vera e un'altra ed e piu concreta. Se i dati dei pazienti — nome, numero, quello che vi hanno scritto — vivono sul telefono personale di una persona, lo studio non ha nessun controllo su di essi: non c'e tracciabilita di chi ha scritto cosa, non c'e un accordo di trattamento che regga, e il giorno in cui quella persona cambia studio l'archivio se ne va con il telefono. E il motivo per cui l'app di WhatsApp installata sul cellulare di qualcuno e la configurazione piu difficile da difendere in caso di verifica: ne parliamo per esteso in promemoria WhatsApp e GDPR.

Cosa cambia con un numero dello studio

La riga che risolve il problema e la quarta. La maggior parte di quei messaggi non chiede un medico: chiede di spostare un appuntamento, di sapere a che ora era, di disdire. Sono richieste che si chiudono da sole senza svegliare nessuno, e che tolte dal mucchio lasciano visibile la richiesta che invece una persona la vuole davvero. Ne abbiamo scritto in ridurre le telefonate in segreteria.

Come si torna indietro, se il numero l'avete gia dato

Uscirne senza sembrare meno disponibili

1. Aprire il canale dello studio prima di annunciare niente

   Il numero nuovo deve gia funzionare quando lo comunicate. Annunciare un cambiamento che non e ancora pronto produce solo pazienti confusi che riscrivono al vecchio numero.

2. Non chiedere a nessuno di cambiare abitudine

   Mettete il numero dello studio sui promemoria, sulle conferme, sul sito e sulla porta. La rotta si sposta da sola.

3. Rispondere sul personale, ma rispondere di la

   "Le rispondo dal numero dello studio cosi resta tutto registrato e le rispondiamo anche quando non ci sono io." Non e un rifiuto: e un servizio migliore, e si legge come tale.

4. Lasciar morire il vecchio canale

   Non serve annunciare che quel numero non vale piu. Nel giro di qualche mese, se ogni risposta utile arriva dall'altro, i messaggi smettono da soli.

5. Dichiarare cosa succede fuori orario

   Una frase sola sul canale dello studio — chi risponde, quando, e cosa fare se non puo aspettare. Il vuoto e cio che spinge i pazienti a cercare il numero personale.

Confermo lavora su un numero WhatsApp che appartiene allo studio, non a una persona: i pazienti scrivono li, le richieste di prenotare, spostare e annullare si chiudono da sole a qualsiasi ora, e quello che serve a un essere umano arriva a chi e di turno. Come funziona il numero e cosa vede il paziente sta in WhatsApp Business API per studi medici. La prova dura 14 giorni.